الدور الجديد للوسطاء في السياحة العلاجية: من استقطاب المرضى إلى إدارة الرحلة

النموذج الجديد للسياحة العلاجية – الجزء السادس عشر

Behlül Ünver – رئيس المنصة العالمية للسياحة العلاجية

طرحنا الأسبوع الماضي سؤالًا: لماذا يختار المريض تركيا؟ وناقشنا أن قراره لا يتشكل حول السعر أو المستشفى أو الطبيب وحده، بل تدخل فيه الثقة والتواصل الأول والسمعة الرقمية وعائلته وتأمينه وطبيبه والغموض الذي يحيط بما بعد العلاج.

لننظر هذا الأسبوع إلى طرف آخر مهم للغاية وغالبًا غير مرئي في الرحلة نفسها: المؤسسات الوسيطة. فما زال أول ما يتبادر عند ذكر الوسيط في السياحة العلاجية هو «شركة تجلب المرضى». وأرى أن هذا التعريف لم يعد كافيًا، لأن حاجة المريض الدولي لا تقتصر على شخص أو مؤسسة تحيله إلى مستشفى.

يريد المريض الوصول إلى المؤسسة الصحية المناسبة والحصول على تقييم الطبيب وفهم خطة العلاج ومعرفة السعر وتنظيم سفره والتواصل بلغته وألا يبقى وحيدًا في تركيا وأن يعرف أن العملية تستمر بعد عودته. لذلك ينبغي أن يكون الوسيط القوي في سياحة المستقبل العلاجية مؤسسة تدير رحلة المريض، لا مجرد مؤسسة تجلبه.

وساطة أم إرشاد المريض؟

حتى اللغة المستخدمة في السياحة العلاجية تعكس التحول. فكلمة «وسيط» تصف هيكلًا يصل بين نقطتين. لكن رحلة المريض الدولي لم تعد تتكون من نقطتين؛ فبين المريض والمستشفى عشرات نقاط التواصل.

الطلب الأول، واستلام الملفات الطبية، وإرسالها إلى التخصص المناسب، والرأي الثاني، وشرح خيارات العلاج، والتسعير، وخطة السفر، والإقامة، والمترجم، والقبول في المستشفى، والفحوصات، والعلاج، والخروج، والمراجعة، والعودة، والمتابعة بعد العلاج. وفي هذه العملية، أصبح قول «جلبت المريض» تعريفًا ضيقًا جدًا. ولعل إرشاد المريض داخل النظام الصحي سيكون مفهومًا نحتاج إلى مناقشته أكثر في المرحلة المقبلة، لأن المريض يحاول أن يجد طريقه في نظام صحي أجنبي. وهنا بالضبط تبدأ مهمة الوسيط الجيد.

لا ينبغي توجيه كل مريض إلى أي مستشفى

من أهم مسؤوليات الوسطاء المطابقة الصحيحة. فهناك فرق كبير بين توجيه المريض إلى المستشفى الذي يدفع أعلى عمولة وتوجيهه إلى المؤسسة الأنسب لاحتياجاته. لا تتمتع كل المستشفيات بالكفاءة نفسها في جميع المجالات، وقد لا يكون كل طبيب مناسبًا لكل حالة. يحتاج بعض المرضى إلى مستشفى جامعي، وبعضهم إلى مركز خاص، وآخرون إلى عيادة تخصصية في مستشفى عام كبير، أو تقييم متعدد التخصصات. وقد يستطيع بعضهم العلاج في بلده دون القدوم إلى تركيا أصلًا. هنا تبدأ الثقة.

المهنية الحقيقية هي إظهار الخيار الصحيح للمريض، لا الإصرار على جلبه إلى تركيا.

وأحيانًا، قد يؤدي القول «لا تحتاج إلى السفر لهذا العلاج» إلى بناء علاقة ثقة أقوى بكثير على المدى الطويل.

يجب ألا تختلط القرارات الطبية بالتجارية

هذه من أكثر المجالات حساسية في السياحة العلاجية. فالوسيط هيكل تجاري، والمستشفى يمارس نشاطًا اقتصاديًا أيضًا. لكن عندما يتعلق الأمر بصحة المريض، يجب أن يكون الحد بين القرار التجاري والطبي واضحًا جدًا. ينبغي أن يقرر الطبيب العلاج الذي سيُطبق، وأن تُحدد ضرورة العملية بالتقييم الطبي.

ينبغي أن تكون مهمة الوسيط إتاحة الوصول إلى التقييم الطبي الصحيح، لا بيع العلاج. وهذا التفريق مهم للغاية لسمعة السياحة العلاجية. فقد تكسب مريضًا على المدى القصير، لكن تكلفة الثقة المفقودة بسبب إجراء غير ضروري أو توجيه خاطئ أو وعود غير واقعية قد تتجاوز المؤسسة وتصل أحيانًا إلى العلامة الصحية للبلد.

التواصل الأول هو في الحقيقة بداية الخدمة الصحية

يتحدث المريض غالبًا مع الوسيط قبل الوصول إلى الطبيب. لذلك حتى رسالة WhatsApp الأولى أهم مما نتصور. فطريقة مخاطبته والمعلومات المطلوبة منه وحماية وثائقه الطبية وسرعة الرد ووضوح الإجابات والوعود المتعلقة بالعلاج والسعر هي أول إشارات التجربة التي سيعيشها في تركيا.

لذلك من الخطأ الكبير اعتبار ممثل المريض الدولي موظف مبيعات فقط. يجب أن يعرف المصطلحات الصحية ويفهم نفسية المريض والاختلافات الثقافية وحدود دوره في المسائل الطبية، وأن يستطيع الوصول إلى الشخص المناسب في الأزمة وإدارة التواصل. ففي السياحة العلاجية، يصنع موظف مركز الاتصال أحيانًا الانطباع الأول، لا الطبيب.

علينا مناقشة المسؤولية إلى جانب العمولة

يدور جزء كبير من النقاش عن الوسطاء حول نسب العمولة. والاستدامة التجارية مهمة بالطبع، لكن أرى أن السؤال الأساسي للقطاع الآن ينبغي أن يكون: ما المسؤولية التي تتحملها المؤسسة الوسيطة؟

هل يُوصل المريض إلى باب المستشفى فقط، أم تُتابع رحلته كلها؟ وهل تصل وثائقه الصحية إلى المؤسسة الصحيحة؟ وهل تُنقل معلومات الطبيب إليه بدقة؟ وهل يعرف السعر ونطاق الخدمة بوضوح؟ ومن يدير العملية عند حدوث مضاعفات؟ وهل تتم متابعته بعد العودة؟

إذا لم توجد إجابات عن هذه الأسئلة، فإن مناقشة نسبة العمولة وحدها ليست ذات معنى كبير. فالوسيط الجيد يستطيع في الواقع أن يعمل كامتداد خارجي لقسم المرضى الدوليين في المستشفى.

لا يمكن أن يكون وسيط كل سوق واحدًا أيضًا

قلنا سابقًا: «لا تصلح الوصفة نفسها لكل سوق». وينطبق ذلك هنا أيضًا. فقد تكون العلاقات الأسرية والتواصل الشخصي أهم بكثير في الشرق الأوسط. وفي أوروبا قد تبرز مسائل التأمين وأمن البيانات والشفافية والمتابعة بعد العلاج. وفي الجمهوريات التركية قد تكون الروابط المؤسسية بين الأطباء والمستشفيات والجهات العامة أكثر تأثيرًا. وفي بعض بلدان أفريقيا قد تبرز اتفاقات الدول والصناديق والمؤسسات الكبرى. وفي أمريكا يمكن بناء هياكل مختلفة حول شبكات الأطباء وبرامج أصحاب العمل والرأي الثاني الرقمي والعلاجات المختارة. لذلك لا يرتبط نجاح الوسيط بعدد المرضى الذين يصل إليهم فقط، بل بمدى فهمه للسوق.

يمكن أيضًا بناء نموذج وساطة مختلف للقطاع العام

ناقشنا خلال الأسابيع الماضية دور القطاع العام في السياحة العلاجية. ويمكن للوسطاء أن يؤدوا وظيفة مهمة فيه أيضًا. لكنني أرى أن المستشفى العام ليس مضطرًا لتسويق نفسه للمرضى الأفراد بالطريقة نفسها التي يتبعها المستشفى الخاص.

قد تكون برامج المرضى المبنية مع الاتفاقات بين الدول ومؤسسات الضمان الاجتماعي والصناديق الصحية والمؤسسات والجمعيات والبلديات والشركات الكبرى والمنظمات الدولية نماذج أنسب بكثير.

يمكن للوسيط هنا إدارة تنظيم مجموعات المرضى وتدفق الوثائق الطبية والسفر والترجمة والتنسيق والتواصل بعد العلاج، بدلًا من الاقتصار على البحث عن المرضى. وبذلك يمتلك القطاع العام آلية مهنية للتنسيق الخارجي مع المرضى الدوليين بينما يواصل تنظيم خدماته الصحية الأساسية.

التكنولوجيا ستغير الوسطاء أيضًا

يغير الذكاء الاصطناعي والصحة الرقمية قواعد اللعبة هنا أيضًا. ويمكن دعم تصنيف ملفات المرضى وتوجيهها إلى التخصص المناسب والتواصل متعدد اللغات والمتابعة بعد العلاج وإدارة المواعيد وتحليل رضا المرضى وتحديد نقاط التعثر في الرحلة بالتكنولوجيا على نحو متزايد.

ربما نرى بعد بضعة أعوام هياكل مختلفة كثيرًا عن «وكالة السياحة الطبية» التقليدية.

منصات إرشاد المرضى، وشبكات الرأي الطبي الثاني الدولية، ومراكز المتابعة الرقمية، وحلول تربط أنظمة التأمين والمستشفيات، ومنصات مطابقة المرضى المدعومة بالذكاء الاصطناعي. لن يلغي هذا التحول الوسطاء، بل سيجعل الفرق بين المهني وغير المهني أوضح.

بيانات المريض أمانة

تمر عبر الوسطاء معلومات شديدة الحساسية: جواز السفر والتقارير والصور الطبية والتشخيصات ونتائج المختبر والمعلومات الجينية والمالية. لذلك لا تقع مسؤولية أمن البيانات في السياحة العلاجية على المستشفى وحده. فكل من يصل إلى ملف المريض جزء من سلسلة الثقة. ولا يمكن التعامل مع ملف طبي كوثيقة مبيعات عادية. البيانات الصحية أمانة وليست مجرد بيانات تجارية. وأرى أن هذا الفهم سيكون بالغ الأهمية في مهنية القطاع.

كسب مريض أم كسب بلد؟

لعل هذه أكثر النقاط التي ينبغي أن نغير فيها رؤيتنا للوسطاء. يمكن لمؤسسة أن تجلب مئات المرضى. لكن عند بناء علاقة موثوقة، قد تصبح نقطة اتصال للأطباء وشركات التأمين والجهات العامة وأصحاب العمل، وحتى للعلاقات الصحية بين الدول، إلى جانب المرضى الأفراد. عندئذ يتجاوز العمل إحالة المرضى إلى بناء علاقات صحية طويلة الأمد. وهذا أحد مجالات التقاء الجانب التجاري للسياحة العلاجية بالدبلوماسية الصحية. ربما كنا نقيس نجاح الوسطاء في الماضي بسؤال «كم مريضًا جلبوا؟». ولعل علينا الآن طرح أسئلة أخرى:

كم مريضًا وُجه إلى المركز المناسب؟ وكم رحلة أُديرت من البداية إلى النهاية؟ وكم مشكلة حُلّت قبل تضرر المريض؟ وكم مريضًا تُوبع بعد العودة؟ وكم مريضًا أوصى شخصًا آخر بتركيا؟ وربما الأهم:

هل شعر المريض أن المؤسسة أمامه تراه عميلًا، أم إنسانًا ائتمنها على صحته؟

أعتقد أن هنا بالضبط يتكون الفارق الذي سيحدد مؤسسات الوساطة في سياحة المستقبل العلاجية.

قد يصبح العثور على المرضى أسهل، لكن كسب الثقة لن يصبح تلقائيًا أبدًا.