Sağlık Turizminde Aracı Kuruluşların Yeni Rolü: Hasta Bulmaktan Yolculuk Yönetimine
Sağlık Turizminin Yeni Paradigması – Bölüm 16
Behlül Ünver – Dünya Sağlık Turizmi Platformu Başkanı
Geçtiğimiz hafta şu soruyu sormuştuk: Hasta Türkiye’yi neden seçer? Hastanın kararının yalnızca fiyat, hastane veya hekim üzerinden oluşmadığını; güvenin, ilk temasın, dijital itibarın, ailesinin, sigortasının, kendi doktorunun ve tedavi sonrasındaki belirsizliklerin bu kararın içinde yer aldığını değerlendirmiştik.
Bu hafta ise aynı yolculuğun çoğu zaman görünmeyen ama son derece önemli bir başka aktörüne bakalım: Aracı kuruluşlara. Sağlık turizminde aracı kuruluş denildiğinde hâlâ akla ilk olarak “hasta bulan firma” geliyor. Bence artık bu tanım yeterli değil. Çünkü uluslararası hastanın ihtiyacı yalnızca kendisini bir hastaneye yönlendirecek kişi veya kurum değildir.
Hasta; doğru sağlık kuruluşuna ulaşmak, hekimin değerlendirmesini almak, tedavi planını anlayabilmek, fiyatı bilmek, seyahatini organize etmek, kendi dilinde iletişim kurabilmek, Türkiye’de yalnız kalmamak ve ülkesine döndükten sonra da sürecinin devam ettiğini bilmek istiyor. Dolayısıyla geleceğin sağlık turizminde güçlü aracı kuruluş; Hasta bulan değil, hasta yolculuğunu yöneten kuruluş olmalıdır.
Aracılık mı, hasta navigasyonu mu?
Sağlık turizminde kullanılan dil bile dönüşümü anlatıyor. “Aracı” kelimesi iki nokta arasında bağlantı kuran bir yapıyı tarif ediyor. Oysa uluslararası hasta yolculuğu artık iki noktadan oluşmuyor. Hasta ile hastane arasında onlarca temas noktası var.
İlk başvuru. Tıbbi dosyaların alınması. Dosyanın doğru uzmanlık alanına gönderilmesi. İkinci görüş. Tedavi seçeneğinin anlatılması. Fiyatlandırma. Seyahat planı. Konaklama. Tercüman. Hastane kabulü. Tetkikler. Tedavi. Taburculuk. Kontrol. Ülkesine dönüş. Tedavi sonrası izlem. Böyle bir süreçte yalnızca “hasta getirdim” demek artık çok dar bir tanım. Belki de sağlık turizminde önümüzdeki dönemde daha fazla konuşmamız gereken kavram hasta navigasyonu olacaktır. Çünkü hasta yabancı bir sağlık sistemi içerisinde yolunu bulmaya çalışıyor. İyi bir aracı kuruluşun görevi de tam olarak burada başlıyor.
Her hasta her hastaneye yönlendirilmemeli
Aracı kuruluşların önündeki en önemli sorumluluklardan biri doğru eşleştirmedir. Bir hastayı yalnızca en yüksek komisyonu veren hastaneye yönlendirmekle, hastanın ihtiyacına en uygun sağlık kuruluşuna yönlendirmek arasında çok büyük fark vardır. Her hastane her alanda aynı yetkinliğe sahip değildir. Her hekim her vaka için doğru seçenek olmayabilir. Bazı hastalar üniversite hastanesine ihtiyaç duyar. Bazıları özel bir merkeze. Bazıları büyük bir kamu hastanesindeki özellikli bir kliniğe. Bazıları multidisipliner değerlendirmeye. Bazıları ise belki de Türkiye’ye gelmeden kendi ülkesinde tedavi olabilir. İşte güven burada başlar.
Hastayı mutlaka Türkiye’ye getirmek değil, hasta için doğru seçeneği gösterebilmek gerçek profesyonelliktir.
Bazen “Bu tedavi için seyahat etmenize gerek yok.” diyebilmek bile uzun vadede çok daha güçlü bir güven ilişkisi oluşturabilir.
Tıbbi karar ile ticari karar birbirine karışmamalı
Sağlık turizminin en hassas alanlarından biri de budur. Aracı kuruluş ticari bir yapıdır. Hastane de ekonomik faaliyet yürütür. Ancak hastanın karşısındaki konu sağlık olduğunda ticari karar ile tıbbi karar arasındaki sınır çok net olmalıdır. Hangi tedavinin uygulanacağına hekim karar vermelidir. Hangi ameliyatın gerekli olduğu tıbbi değerlendirmeyle belirlenmelidir.
Aracı kuruluşun görevi tedavi satmak değil; doğru tıbbi değerlendirmeye erişimi sağlamak olmalıdır. Bu ayrım sağlık turizminin itibarı açısından son derece önemlidir. Çünkü kısa vadede bir hasta kazanabilirsiniz. Ama gereksiz işlem, yanlış yönlendirme veya gerçekçi olmayan vaat nedeniyle kaybedilen güvenin maliyeti yalnızca bir kurumun değil, zaman zaman ülkenin sağlık markasına kadar uzanabilir.
İlk temas aslında sağlık hizmetinin başlangıcıdır
Hasta çoğu zaman hekime ulaşmadan önce aracı kuruluşla konuşur. Bu nedenle ilk WhatsApp mesajı bile düşündüğümüzden daha önemlidir. Hastaya nasıl hitap edildiği, hangi bilgilerin istendiği, tıbbi belgelerin nasıl korunduğu, ne kadar sürede cevap verildiği, sorularına ne kadar açık yanıt verildiği, tedavi ve fiyat konusunda neyin vaat edildiği hasta açısından Türkiye’de yaşayacağı deneyimin ilk işaretidir.
Bu nedenle uluslararası hasta temsilcisini yalnızca satış elemanı olarak görmek büyük hata olur. Bu kişinin; sağlık terminolojisini bilmesi, hasta psikolojisini anlayabilmesi, kültürel farklılıklara hâkim olması, tıbbi konularda sınırlarını bilmesi, kriz anında doğru kişiye ulaşabilmesi ve iletişimi yönetebilmesi gerekir. Sağlık turizminde bazen ilk izlenimi hekim değil, bir çağrı merkezi çalışanı oluşturuyor.
Komisyon değil sorumluluk konuşmalıyız
Aracı kuruluşlarla ilgili tartışmaların önemli bölümü komisyon oranları üzerinden yürütülüyor. Elbette ticari sürdürülebilirlik önemlidir. Ancak bence sektörün asıl tartışması artık şu olmalı: Aracı kuruluş hangi sorumluluğu üstleniyor?
Hasta yalnızca hastanenin kapısına kadar mı getiriliyor? Yoksa bütün yolculuk takip ediliyor mu? Hastanın sağlık belgeleri doğru kuruma ulaşıyor mu? Hekimin verdiği bilgi hastaya doğru aktarılıyor mu? Hasta fiyatı ve kapsamı açık biçimde biliyor mu? Bir komplikasyon olduğunda süreç kimin tarafından yönetiliyor? Hasta ülkesine döndüğünde takip ediliyor mu?
Bu soruların cevabı yoksa komisyon oranını tartışmak tek başına çok anlamlı değil. Çünkü iyi bir aracı kuruluş aslında hastanenin uluslararası hasta departmanının dışarıdaki uzantısı gibi çalışabilir.
Her pazarın aracısı da aynı olamaz
Daha önce “Her Pazara Aynı Reçete Olmaz” demiştik. Aynı yaklaşım burada da geçerli. Orta Doğu’da aile ilişkileri ve kişisel temas çok daha önemli olabilir. Avrupa’da sigorta, veri güvenliği, şeffaflık ve tedavi sonrası takip ön plana çıkabilir. Türk Cumhuriyetlerinde hekim, hastane ve kamu kurumları arasındaki kurumsal bağlantılar daha belirleyici olabilir. Afrika’nın bazı ülkelerinde devlet, fon veya büyük kurum anlaşmaları öne çıkabilir. Amerika’da ise hekim ağları, işveren programları, dijital ikinci görüş ve seçilmiş tedaviler üzerinden farklı yapılar oluşturulabilir. Dolayısıyla aracı kuruluşun başarısı sadece kaç hastaya ulaştığıyla değil; hangi pazarı ne kadar iyi anladığıyla da ilgilidir.
Kamu için de farklı bir aracı modeli mümkün
Geçtiğimiz haftalarda kamunun sağlık turizmindeki rolünü konuşmuştuk. Burada aracı kuruluşların kamu açısından da önemli bir işlevi olabilir. Ancak kamu hastanesinin özel hastane gibi bireysel hasta pazarlaması yapmak zorunda olmadığını düşünüyorum.
Devletler arası anlaşmalar, sosyal güvenlik kurumları, sağlık fonları, vakıflar, dernekler, belediyeler, büyük şirketler ve uluslararası kuruluşlarla oluşturulacak hasta programları çok daha uygun modeller olabilir.
Aracı kuruluş burada yalnızca hasta bulmak yerine; hasta grubunun organizasyonunu, tıbbi belgelerin akışını, seyahati, tercümanlığı, koordinasyonu ve tedavi sonrası iletişimi yönetebilir. Böylece kamu kendi asli sağlık hizmeti organizasyonunu sürdürürken uluslararası hastalar için profesyonel bir dış koordinasyon mekanizmasına sahip olabilir.
Teknoloji aracı kuruluşları da değiştirecek
Yapay zekâ ve dijital sağlık burada da oyunun kurallarını değiştiriyor. Hasta dosyalarının sınıflandırılması, uygun uzmanlık alanına yönlendirme, çok dilli iletişim, tedavi sonrası takip, randevu yönetimi, hasta memnuniyeti analizi ve hasta yolculuğundaki sorun noktalarının belirlenmesi giderek daha fazla teknolojiyle desteklenebilir.
Belki birkaç yıl sonra klasik anlamdaki “medikal turizm acentası” yerine çok daha farklı yapılar göreceğiz.
Hasta navigasyon platformları. Uluslararası ikinci görüş ağları. Dijital takip merkezleri. Sigorta ve hastane sistemlerini birbirine bağlayan çözümler. Yapay zekâ destekli hasta eşleştirme platformları. Bu dönüşüm aracı kuruluşları ortadan kaldırmayacak. Tam tersine, profesyonel olanlarla olmayanlar arasındaki farkı daha görünür hâle getirecek.
Hasta verisi emanettir
Aracı kuruluşların elinden çok hassas bilgiler geçiyor. Pasaport. Tıbbi raporlar. Görüntüler. Tanılar. Laboratuvar sonuçları. Genetik bilgiler. Finansal bilgiler. Bu nedenle sağlık turizminde veri güvenliği yalnızca hastanenin sorumluluğu değildir. Hasta dosyasına erişen herkes bu güven zincirinin bir parçasıdır. Bir hastanın tıbbi dosyasını sıradan bir satış belgesi gibi değerlendiremeyiz. Sağlık verisi ticari veri değil, emanettir. Bence sektörün profesyonelleşmesinde bu anlayış son derece önemli olacaktır.
Bir hastayı kazanmak mı, bir ülkeyi kazanmak mı?
Aracı kuruluşlara yönelik bakış açımızı belki de en fazla değiştirmemiz gereken nokta burada. Bir kurum yüzlerce hasta getirebilir. Ancak güvenilir bir ilişki kurulduğunda bir aracı kuruluş yalnızca tek tek hastaların değil; doktorların, sigorta şirketlerinin, kamu kurumlarının, işverenlerin ve hatta ülkeler arasındaki sağlık ilişkilerinin bağlantı noktası hâline gelebilir. O zaman iş artık hasta yönlendirmekten çıkar. Uzun vadeli sağlık ilişkileri oluşturmaya dönüşür. Bu da sağlık turizminin ticari tarafıyla sağlık diplomasisinin kesiştiği alanlardan biridir. Geçmişte belki aracı kuruluşların başarısını “Kaç hasta getirdi?” sorusuyla ölçüyorduk. Belki artık başka sorular da sormalıyız:
Kaç hastayı doğru merkeze yönlendirdi? Kaç hastanın yolculuğunu baştan sona yönetti? Kaç problemi hasta mağdur olmadan çözdü? Kaç hasta ülkesine döndükten sonra takip edildi? Kaç hasta Türkiye’yi başka bir kişiye tavsiye etti? Ve belki de en önemlisi:
Hasta, karşısındaki kurumun kendisine bir müşteri olarak mı yoksa sağlığını emanet etmiş bir insan olarak mı baktığını hissetti?
Sağlık turizminde geleceğin aracı kuruluşlarını belirleyecek farkın tam olarak burada oluşacağını düşünüyorum.
Yorumlar